Positive Thinking :=> การคิดในเชิงสร้างสรรค์ การคิดที่แสดงออกอย่างแน่ใจ (แน่นอน เด็ดขาด เชื่อมั่น) การคิดในแนวทางที่มั่นใจ การคิดในเชิงยืนยันหรือเป็นการยอมรับ หรือที่นิยมเรียกกันว่า "การคิดเชิงบวก" ในบรรดานักวิชาการ
บท ความตรงนี้เจตนานำเสนอทั้งในแง่ ความหมายของคำ ศัพท์ภาษาอังกฤษ และความรู้ทั่วไป ข้อบกพร่องในเรื่องต่างๆในชีวิตประจำวัน พร้อมทั้งเทคนิคการบริหารงานเล็กๆน้อยๆ แต่มีความสำคัญอยู่ในตัว จากประสบการณ์ หรือจากการสังเกตเห็น ในเรื่องต่างๆที่ นำมากล่าวทำเป็นหัวข้อตรงนี้
สืบเนื่องมาจากเมื่อสัปดาห์ที่ผ่านมานี้เอง ที่บ้าน ลูกสาวคนโตโทรไปแจ้งบริษัทขายแอร์ (หมายถึง Air Conditioner : เครื่องปรับอากาศ ตามภาษาทางการ) ในวันเสาร์ ซึ่งติดตั้งมาจนจะครบการบริการล้างฟรีครั้งสุดท้ายแล้ว จึงได้โทรไปขอรับการบริการ เป็นครั้งสุดท้าย จวบกับบางครั้ง ขณะที่แอร์กำลังทำงานจะมีเสียงดังผิดปกติด้วย ทำให้อยากทราบด้วยว่า การติดตั้ง มีการขันเกลียวยึดน๊อต (nuts and bolts : น๊อตยึดตัวเมีย กับสลักยึดตัวผู้) ให้แน่นหรือเปล่า
โทรไปที่บริษัทดังกล่าว มีคนรับสายเป็นเสียงหญิงสาว คุยกันอยู่พักหนึ่ง ลูกสาวก็ลงมาบอกพ่อกับแม่ว่า ทางบริษัทนัดจะมาล้างแอร์ให้ ในวันอังคาร เพราะลูกไม่อยู่บ้านต้องไปทำงาน เลยให้พ่อกับแม่รับผิดชอบแทน พอถึงวันอังคาร ทางบ้านก็รอแล้วรออีก ว่าช่างจะมาเมื่อไรแน่ ภรรยาเลยโทรเช็คว่ามาถึงไหนแล้ว แต่ทางเจ้าหน้าที่รับสายตอบว่า เกี่ยวกับช่างต้องติดต่อไปที่แผนกช่าง ซึ่งตั้งอยู่อีกที่หนึ่ง
ภรรยาผมก็โทรไปที่แผนกช่าง ทางเจ้าหน้าที่รับสายเป็นหญิง เช่นกัน พูดจาใช้ได้ ออกจะใช้ได้ ตามวิธีการที่เราๆทราบกันนั่นแหละ คือสุภาพ อ่อนหวานกับลูกค้า ตามแบบฉบับที่เป็นทางการตามที่ได้ร่ำเรียน หรือได้รับการอบรมมานั่นแหละ
แต่สอบถามกันแล้ว ได้ความว่าเธอไม่ทราบเกี่ยวกับการนัดหมาย ว่าจะต้องส่งช่างไปล้างแอร์เลย สรุปตรงนี้ก่อนว่า ที่นัดกันไว้ครั้งแรกล้มเลว ไม่เกิดผลประการใด
จึงมี การนัดใหม่อีกครั้ง ทางผู้รับสายของฝ่ายช่างแอร์ดังกล่าว แจ้งว่าคิวยาว จึงขอนัดเป็นวันศุกร์ เชื่อไหมว่า ตอนที่นัดว่าช่างจะมาวันอังคารนั้น พ่อกับแม่ที่บ้าน ตั้งหน้าตั้งตารอว่าเมื่อไหร่ช่างจะมาถึงสักที จะไปไหน นัดใครไว้ก็ต้องยกเลิก มีธุระจะออกนอกบ้านก็ไม่กล้าไป เพราะเกรงว่าช่างมาจะไม่เจอ แต่ก็ไม่มาจริงๆ
ที่นี้ พอถึงวันศุกร์ ก็มาแบบเดิมอีก คือถึงเวลาตามที่คิดว่าช่างน่าจะมาถึงแล้ว แต่ก็ไม่มีท่าทีว่าจะมีช่างมาเลยทางเราก็โทรเช็คอีกครั้ง หญิงสาวที่รับสายคนเดิม พอทราบว่าเป็นเราที่เคยติดต่อ และตกลงกันเอาไว้แล้ว ว่าจะส่งช่างมาล้างแอร์ให้ เธอก็รีบออกตัวทันที่ว่า ตายแล้ว! ตอนนี้ช่างกำลังติดตั้งแอร์อยู่ที่สำโรง แผนกช่างของเขา เข้าใจว่า ตั้งอยู่ที่ลาดพร้าว ส่วนเรานั้นอยู่ทางฝั่งรังสิต ตรงนี้ที่นำมาพูดถึง เพราะจะได้ทราบว่าระยะทางไกลกันแค่ไหน และอยู่กันคนละทิศละทางเลย ต่อจากนั้น เธอจึงแจ้งกับทางเราว่า ไม่เป็นไรค่ะ ต้องขอโทษ ขอโพยเราตามธรรมเนียม และตามลีลาพนักงานรับสาย หรือฝ่ายประชาสัมพันธ์นั่นแหละ (เธอทำถูกต้องตามรูปแบบการติดต่อกับลูกค้าทุกประการ ตามที่เราๆทราบกันอยู่แล้ว)
ในที่สุด เธอก็บอกกับทางเราว่า จะตามช่างให้มาล้างให้ภายในวันนี้ (วันศุกร์ตามที่นัดหมายเอาไว้) ก็เป็นอันว่า ช่างมาทำการล้างแอร์ให้กับเราเรียบร้อยแล้ว และก็ทำได้ดีตามหน้าที่ช่าง ขอบใจช่าง มา ณ ที่นี้ด้วย
ที่กล่าวมานั้น เป็นการนำเอาเหตุการณ์จริงมาคุยกัน ซึ่งก็มีทั้งดีและไม่ดี นำเอามาเป็นอุทาหรณ์ ประกอบบทความตรงนี้ว่า
คนรับโทรศัพท์ ตอบรับ ขา ค่ะ แบบ Positive ตามที่พวกเรามักได้ยินกันบ่อยๆว่า “แบบบวก / เชิงบวก”
(ตาม ภาษาที่นักวิชาการยุคนี้กำลังนิยมใช้กัน ทั้งที่มันมี ความหมายทางคณิตศาสตร์ ของคำว่า บวกในภาษาไทยเรา คือ การเพิ่ม หรือรวมเข้าด้วยกัน เพื่อทำให้มีขนาดโตขึ้น จำนวนมากขึ้น เป็นต้น ทำไมไม่แปลกันว่า:-
ทางสร้างสรรค์ ทางที่ดี ทางเสริมสร้าง ซึ่งมีเจตนาดี หรือเจตนาในทางสร้างสรรค์ ซึ่งตรงกับภาษาอังกฤษว่า constructive intention
ทางที่น่าเชื่อถือได้ หรือ ในทางที่มั่นใจได้ มีลักษณะที่แสดงออกถึงการยืนยันได้ เป็นที่แน่ใจได้ ซึ่งตรงกับภาษาอังกฤษว่า displaying certainty or affirmation
หรือในลักษณะของการยอมรับ หรือแสดงออกซึ่งการยอมรับ ซึ่งตรงกับภาษาอังกฤษว่า expressing acceptance
หรือ มีความไว้เนื้อเชื่อใจอย่างมาก ซึ่งเชื่อมั่นได้อย่างยิ่ง เป็นที่ไว้ใจได้อย่างแท้จริง ซึ่งตรงกับภาษาอังกฤษว่า implying excessive confidence
เหล่านี้ เป็นต้น ทำไมจึงแปลเอาไว้ง่ายๆ ได้แค่ อย่างเช่น :-
positive thinking :- ซึ่งเขาแปลกันว่า การคิดบวก
positive attitude :- ซึ่งเขาแปลว่า ทัศนคติเชิงบวก หรือเจคติเชิงบวก หรือเจคติทางบวก หรือ คำว่า
positive reinforcement :- การเสริมแรงทางบวก หรือ
positive adaptation :- การปรับตัวเชิงบวก
ซึ่งคำพวกนี้เป็นศัพท์ทางการศึกษา มีการบัญญัติเอาไว้ ส่วนมาก จะหมายถึง เชิงบวก ทางบวก เป็นส่วนมาก ถ้า อย่างผู้คนที่ไม่ค่อยจะได้มีโอกาสเรียนสูงๆ ชาวบ้าน ชาวไร่ ชาวนาที่ไม่ค่อยจะสันทัดกับคำพูดพวกนี้ บังเอิญมีนักวิชาการจะไปแนะนำ หรืออบรมอะไรสักอย่างให้พวกเขาคิดเชิงบวกบ้าง พวกเขาเกิดมาได้ยินคำพวกนี้ จะพากันคิดอย่างไรแน่ เพราะเคยเรียนมา บวก หมายถึง เอามารวมกัน เอามาใส่ด้วยกัน เอามาเพิ่มเข้าด้วยกัน จะไม่ทำให้พวกเขาคิดว่า “การคิดที่เอามาเพิ่มเข้าด้วยกัน หรือการคิดแบบเอามารวมกัน การคิดแบบเอามาใส่กัน และถ้า ในความหมายของ คำว่า positive thinking จะไม่ทำให้พวกเขาคิดไปว่า ทัศนคติที่เอามาเพิ่มเข้า ด้วยกัน หรือ เจตคติที่เอามารวมกัน และในความหมายของคำว่า positive attitude ตามที่พวกเขาเคยรู้ เคยเรียนมา และมีความเข้าใจเกี่ยวกับการบวกเลข ในวิชาเลขคณิตมา อย่างนี้เป็นต้น" คงตลกไม่น้อย ในกรณีที่พูดถึงการบัญญัติศัพท์กัน ตรงนี้นำมาเขียนไว้ เป็นการติเพื่อก่อนะคร๊าบ! ไม่ว่ากันนะ
จาก ตัวอย่างที่กล่าวข้างต้นนั้น เกี่ยวกับการล้างแอร์ ทางผู้รับโทรศัพท์ ทำถูกต้องเป็นการแสดงออกในลักษณะ ที่เรียกกันว่า ทางบวก หรือเชิงบวก (positive ตามศัพท์ที่ใช้กัน) ก็จริง แต่มันจริงไม่ครบ หรือแค่บางส่วนเท่านั้น คือ จริงแค่คำพูดตอนรับสายโทรศัพท์เท่านั้น พูดง่ายๆว่า แค่ขอไปทีมากกว่า ค่ะ ค่ะ ได้เลยค่ะ ทำนองว่าพร้อมหรือเต็มใจทำให้แบบคิด เชิง Positive ที่ฝรั่งใช้ว่า Positive thinking ก็เอาตามเขาแต่ก็ได้แค่ พูดได้ตามเขา แต่ทำไม่ได้ ตามเขา
ดูเอาง่ายๆว่า ยุคร้านสดวกซื้อ (convenience store) มีทั่วทุกมุมเมือง ผู้บริหารคิดว่าคงจะเอาวิธีการดังกล่าวมาใช้เหมือนฝรั่ง (ถือว่าเป็นเรื่องที่ดีด้วย) แต่ก็แค่ตรงนี้เอง คือมีลูกค้าเข้ามา ก็ได้ยินคำว่า สวัสดีค่ะ สวัสดีครับ ทั้งที่ เจ้าหน้าที่เหล่านั้นเขาไม่ได้มองหน้าลูกค้าเสียด้วยซ้ำ หรือจะมีการยกมือไหว้ ก็แบบขอไปที แทนที่จะเป็นของดีกลับเป็นเรื่องตลก หรือเป็นการดูถูกลูกค้าเสียด้วยซ้ำ เพราะเป็น การกระทำที่ขาดความจริงใจมากกว่า
กลับไปที่ตัวอย่างที่ยกมาเป็นประเด็น อีกครั้ง ถ้าหากจะให้มีการคิดเชิง Positive จริง ผู้รับสาย ก็ควรมี service minded ด้วย คือพร้อมที่จะให้บริการ มีจิตใจที่จะช่วยหรือให้การบริการที่จริงใจจริงๆด้วย นั่นคือ รับปากแล้ว ก็ต้องจด บันทึก ส่งเรื่องให้กับหัวหน้างาน หรือผู้จัดการฝ่ายช่าง ทำให้เป็นเรื่องเป็นการเป็นงาน ว่าวันนี้รับงานเอาไว้เวลานั้น และมีการนัดหมายกับลูกค้าว่า จะส่งช่างไปบริการในวันนั้น เวลานี้ จะได้จัดทีมงาน เตรียมเครื่องไม้เครื่องมือ หรือกะเส้นทางเตรียมไว้ ว่าช่างทีมไหนจะต้องผ่านเส้นทางไหน ไม่ไช่เอาทีมงานที่ส่งไปสำโรง แล้วจึงให้ย้อนกลับ หรือวกกลับไปแถวรังสิต ซึ่งเป็นคนละเส้นทาง เสียทั้งค่าใช้จ่าย เวลา เหนื่อยเพราะเสียแรงจากการเดินทาง ทั้งรถติด และไม่ทันเวลาตรงตามที่นัดหมายไว้ อย่างนี้เป็นต้น ถ้ารู้จักคิด หรือรู้จักนำเรื่องพวกนี้มาพิจารณากันจริงจังแล้ว จะเห็นว่า สิ่งต่างๆดังที่กล่าวมานั้น สามารถทำให้ธุรกิจเสียหายได้ไม่น้อยที่เดียว ทำให้ขาดทั้งระบบงานที่ดี การบริหารงานที่ไม่ถูกต้อง สร้างภาพพจน์ที่ไม่ดีในสายตาลูกค้า หรือผู้ที่ติดต่อด้วย
ในแง่ของเสมียน หรือพนักงานรับโทรศัพท์ซึ่งรับงานที่เป็น Service call หรือ การขอรับบริการ หรือการแจ้งซ่อม การขอให้ไปซ่อมจากลูกค้าแล้ว ตัวเองเป็นผู้น้อย ไม่มีอำนาจสั่งการ ที่จะสั่งให้ช่างทำตาม ก็มีทางออกหากฉลาดทำ นั่นคือ ทำเป็นรายการของงาน เกี่ยวกับงานที่เรียกเข้ามา ว่ามีที่ไหนบ้าง อยู่แถวไหน ตกลงกับลูกค้าจะให้ช่างไปเมื่อไร วันไหน ออกเป็นรายงานประจำวัน ส่งให้กับผู้มีอำนาจเกี่ยวข้องรับรู้ด้วย ซึ่งอาจจะหมายถึง ผู้จัดการช่าง หัวหน้าช่าง ผู้จัดการฝ่ายขาย เป็นต้น ซึ่งวิธีการอย่างนี้ ผู้เขียนเองก็เคยนำไปใช้ และประสบความสำเร็จมาแล้ว มากต่อมาก ในหลายๆสถานะการณ์ พูดง่ายๆว่า เป็นการนำเอาบุคคลที่สาม (third party) หรือถ้าเป็นยุค อินเตอร์เนต ก็คงไม่ผิดอะไรกับการใช้ CC: หรือ การส่งสำเนาให้อีกคนหนึ่งรับทราบด้วย เพื่อมารับรู้ด้วย มาเกี่ยวข้องด้วย จะเป็นการตรวจเช็คหรือยืนยันกันได้ และจะทำให้มีการติดตามงาน หรือช่วยกันดู หากมีใครหลงลืม ไป เรื่องอย่างนี้ธุรกิจใดอย่าได้มองข้ามไป เพราะจะทำให้เสียหายได้ง่ายๆ
*********************************************************************************
Jcampa-เจแคมป้า 19 October 2008.[สงวนลิขสิทธิ์ห้ามลอกแบบ เลียนแบบหรือนำไปดัดแปลงใช้ในสื่อรูปแบบอื่นใดๆ ยกเว้นจะได้รับอนุญาตเป็นลายลักอักษร]
บทความ
